Interview de Julien CHEVALON, Responsable support en infrastructures IT

Après un Bac Pro, Julien CHEVALON aurait pu entrer directement dans la vie active. Pourtant, il choisit de poursuivre ses études et intègre le BTS Informatique et Réseaux de Saint-Michel. Dix-huit ans plus tard, il est responsable support au sein d'une entreprise spécialisée dans les infrastructures informatiques, où il accompagne des clients internationaux et pilote des équipes techniques. Entre expertise, management et relation client, il revient sur un parcours construit grâce à la curiosité, à l'expérience et au sens du service.

Pouvez-vous vous présenter et nous parler de votre parcours ainsi que de votre évolution professionnelle ?

Je m'appelle Julien CHEVALON, j'ai 39 ans et je suis aujourd'hui responsable support dans une entreprise basée à Genève. Nous accompagnons des clients très variés, notamment des banques, des sociétés de gestion de fortune et de grands comptes. Notre activité s'étend sur plusieurs sites, notamment à Genève, Monaco et Singapour. Cela fait désormais 18 ans que j'évolue dans cette entreprise.

Après mon BTS Informatique et Réseaux pour l'Industrie et les Services Techniques à Saint-Michel, j'ai poursuivi mes études avec une licence technico-commerciale. À l'origine, je souhaitais justement m'orienter davantage vers le contact avec les clients que vers un métier purement technique.

J'ai intégré mon entreprise en tant que technico-commercial. Très rapidement, mes compétences techniques acquises pendant mon BTS ont repris le dessus. Je me suis naturellement orienté vers le support technique, un service qui était alors encore peu développé. Progressivement, j'ai construit cette activité, pris davantage de responsabilités, accompagné les techniciens, piloté des projets puis encadré des équipes. Aujourd'hui, je suis devenu l'un des référents techniques de l'entreprise. Mon rôle consiste autant à conseiller les chefs de projet qu'à accompagner les techniciens ou intervenir sur les dossiers les plus complexes.

En quoi consiste votre métier aujourd'hui ? 

Notre métier est centré sur les infrastructures informatiques. Nous intervenons aussi bien sur des infrastructures cloud que sur des installations physiques comme des serveurs de fichiers, serveurs applicatifs, serveurs de messagerie, équipements réseaux, switches, postes utilisateurs ou encore matériel informatique.

Il n'existe pas vraiment de journée type, car les imprévus font partie intégrante de notre quotidien. Cependant, une journée "classique" commence par la surveillance de nos outils de monitoring afin de vérifier que toutes les infrastructures fonctionnent correctement.

Je fais ensuite régulièrement le point avec les techniciens pour les accompagner sur certains dossiers, les aider à résoudre des problématiques complexes ou encore leur transmettre de nouvelles compétences. Une partie importante de mon temps est également consacrée aux échanges avec les clients. Je leur explique certaines technologies, je les accompagne dans leurs choix d'infrastructure et je les aide à comprendre les solutions les plus adaptées à leurs besoins.

Je connais aujourd'hui l'ensemble des clients de l'entreprise. Cette proximité me permet d'intervenir rapidement lorsqu'une situation devient critique ou lorsqu'un client traverse une période difficile. Lors des gestions de crise, mon rôle est autant technique qu'humain. Il faut rassurer, expliquer et trouver des solutions rapidement.

Quelles sont les qualités essentielles pour exercer votre métier ?

La compétence technique est évidemment indispensable, mais elle n'est pas suffisante. À mes yeux, la qualité la plus importante est le contact humain.

Lorsqu'un client nous appelle, il est souvent déjà stressé par la situation. Avant même de résoudre son problème informatique, il faut réussir à le rassurer, lui expliquer simplement ce qu'il se passe et lui montrer qu'il est pris en charge. Une fois cette relation de confiance installée, la résolution technique devient beaucoup plus fluide.

Il faut également savoir vulgariser des sujets parfois très complexes. Tous les clients ne maîtrisent pas l'informatique, il est donc essentiel d'adapter son discours afin qu'ils comprennent les enjeux sans être noyés dans un vocabulaire technique.

Enfin, il faut être à l'écoute, organisé et capable de gérer plusieurs priorités simultanément. Les connaissances techniques s'acquièrent avec la formation et l'expérience, tandis que la relation humaine demande davantage de sensibilité et d'adaptation.

Qu'est-ce qui vous plaît le plus dans votre métier ?

Ce que j'apprécie le plus, c'est d'aider les clients. J'aime leur simplifier des sujets qui peuvent leur sembler très compliqués et leur permettre de retrouver rapidement une situation normale.

Lorsque je vois qu'un client termine son appel rassuré et que, grâce à notre intervention, l'informatique n'a finalement pas perturbé sa journée, j'ai le sentiment d'avoir été utile. C'est cette utilité qui me motive le plus, davantage encore que la dimension purement technique.

Quels sont les principaux défis que vous rencontrez ?

L'un des plus grands défis consiste à anticiper les problèmes avant même qu'ils ne surviennent. Avec les années, j'ai appris à connaître les habitudes de nos clients, leurs infrastructures et leurs points de fragilité.

Cette expérience me permet parfois de détecter des signaux faibles. Il m'est arrivé de pressentir qu'un client rencontrait un problème de cybersécurité alors qu'aucune alerte officielle n'avait encore été remontée. En analysant la situation, nous avons effectivement découvert qu'il était en train de subir une attaque informatique particulièrement sérieuse, que nous avons pu stopper rapidement.

Cette capacité d'anticipation ne s'apprend pas dans les livres. Elle se construit avec l'expérience, l'observation et la connaissance approfondie des clients. Elle s'accompagne également d'une bonne gestion des priorités afin d'intégrer ces imprévus dans une journée déjà bien remplie.

Pourquoi avoir choisi cette voie professionnelle ?

Au départ, je pensais justement m'éloigner de la technique en choisissant une formation technico-commerciale. Mais une fois confronté au terrain, je me suis rendu compte que je préférais expliquer les choses telles qu'elles étaient plutôt que de chercher à embellir une situation pour vendre une solution.

Je me suis donc naturellement dirigé vers le support technique, où je pouvais apporter une véritable expertise tout en conservant ce contact avec les clients que j'apprécie énormément. Finalement, mon métier actuel représente un équilibre entre ces deux dimensions.

Pourquoi avoir choisi Saint-Michel ?

Avant d'intégrer Saint-Michel, j'avais suivi un BEP puis un Bac Professionnel Technicien d'Usinage. Même si cette formation comportait déjà une partie informatique, je me suis rapidement rendu compte que je souhaitais faire évoluer mon projet professionnel vers ce domaine. À l'époque, poursuivre en BTS après un Bac Pro représentait un véritable défi, notamment en mathématiques et en physique. Malgré cela, j'ai souhaité tenter ma chance.

J'ai choisi Saint-Michel pour plusieurs raisons. Tout d'abord, les infrastructures de l'établissement étaient modernes et donnaient réellement envie d'étudier dans un environnement de qualité. Ensuite, j'avais eu un très bon échange avec l'équipe pédagogique lors de ma visite. Il y avait un excellent feeling, qui s'est confirmé pendant toute ma formation. D'ailleurs, je suis encore aujourd'hui en contact avec certains enseignants. Enfin, Saint-Michel bénéficiait déjà d'une excellente réputation, ce qui représentait également un atout important pour préparer la suite de mon parcours professionnel.

Quel conseil donneriez-vous aux étudiants actuels ?

Si j'avais une chose à refaire, ce serait certainement de poursuivre mes études un peu plus longtemps. À l'époque, ma situation personnelle ne me permettait pas de continuer, notamment pour des raisons financières et familiales. Aujourd'hui, avec le recul, je pense que j'aurais aimé approfondir davantage certaines spécialisations.

Je conseillerais donc aux étudiants de profiter pleinement des possibilités qui leur sont offertes pour continuer à se former tant qu'ils le peuvent. Les études permettent d'acquérir des compétences supplémentaires qui peuvent ensuite ouvrir davantage d'opportunités professionnelles.

Avez-vous une anecdote marquante à partager sur vos années à Saint-Michel ?

L'un de mes meilleurs souvenirs reste notre participation au concours "Ouvre-Boîte", organisé avec TV8 Mont-Blanc.

Avec toute notre classe, nous avons réalisé nous-mêmes un reportage consacré à la Compagnie du Mont-Blanc. Pendant plusieurs semaines, nous sommes montés régulièrement à Chamonix pour filmer différentes interventions (le déneigement de la voie du Montenvers, la pose en hélicoptère de la passerelle menant à la grotte de glace ou encore les coulisses des équipes sur le terrain).

Nous avons entièrement réalisé les prises de vues et le montage. Notre film a finalement été retenu par TV8 Mont-Blanc et diffusé pendant plusieurs semaines à la télévision. Grâce à cette victoire, nous avons également eu la chance de partir visiter les usines Bosch en Allemagne.

Au-delà du concours, cette expérience reste un formidable souvenir collectif. Elle nous a permis de vivre des moments exceptionnels, de travailler en équipe et de représenter Saint-Michel dans un projet concret dont nous étions particulièrement fiers.

Je garde d'ailleurs un excellent souvenir de mes années à Saint-Michel. J'y retourne encore aujourd'hui, entre autres en tant que membre de jury lorsque l'établissement me sollicite. J'entretiens toujours de très bonnes relations avec plusieurs enseignants, preuve que cette période a véritablement marqué mon parcours.